一文盘点智能客服:从发展历程、系统搭建到未来趋势

分类:行业资讯来源:网络2020-07-02 17:57:07访问量:1778
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每个行业都需要客户服务人员,但是传统的客户服务主要以手动方式提供咨询和业务服务,服务水平不同且效率低下。

随着中国人口红利的消失,对公司劳动力成本的压力越来越大。随着信息和通信技术的发展,客户服务行业向自动化,人性化,智能和多渠道不断发展已成为紧迫和可能的事情。

一文盘点智能客服:从发展历程、系统搭建到未来趋势

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客户服务中心的发展

在中国,客户服务中心大致经历了三个发展阶段:

1.2000年以前,互联网尚未普及。在此阶段,电话通讯是主流。

2.从2000年到2010年,随着Internet的普及,传统的客户服务软件+PC端在线客户服务,多渠道客户服务并存。

3.2010年之后,随着基于SaaS的云呼叫中心和云客户服务软件的出现,客户服务机器人的使用已变得广泛。近年来,随着诸如自然语言NLP技术,语音识别ASR,深度学习等技术的基础AI技术的改进,客户服务软件已逐渐向智能化方向发展。

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为什么是客户服务行业?

代表着未来发展方向的人工智能行业在近几年光荣,但也一直受到质疑。第一个问题是着陆问题。人工智能与数据的养分密不可分,客户服务行业的特征使客户服务成为企业服务领域人工智能的起点。

客户服务场景具有比较明显的特征。客户群很大,咨询的频率很高,问题的重复率很高。大量数据便于AI学习和培训。使用AI客户服务可以快速解决85%的常见问题。

基于当前的AI技术,智能客户服务已实现了一系列复杂的操作,例如独立的问题解答和业务管理。与人类相比,智能机器人可以24小时在线,全渠道干预,这可以大大提高客户服务效率。

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智能客服系统建设

根据不同的目标,智能的客户服务可以分为:任务对话服务(通过多轮互动来实现快速查询,订餐,预约服务的定制服务),业务咨询服务(通过QA知识库,快速响应用户问题),解决普通客户的问题咨询服务)

1.技术架构基于知识库答案

使用搜索或分类模型来实施客户服务回答过程为

处理用户输入的问题,提取关键词,扩展同义词搜索匹配的问题,挑选得分最高的问题,并将相应的答案呈现给用户。

2.技术架构基于插槽填充

基于插槽的对话系统相对较为复杂和专业,主要分为需求分析(通过历史工单数据提取用户的高频问题和场景,机器人应优先解决这些问题),构建一个BOT平台(一个具有智能问答功能的平台),最后不断优化这三个阶段。

在构建智能客户服务中,最困难的是了解用户意图。100个人具有相同意图的100种不同表达。这就是语言的魅力和语言交互的困难。仅当用户的不同陈述对应于相同的意图时,机器人的智能水平才能很高。

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智能客户服务自动化分类

在目前的市场中,自动驾驶将从L0到L5分为六个阶段。L0完全没有自动驱动,而L5是完全自动驱动。级别越高,自动驾驶的能力越强。按照自动驾驶的分类,智能客服可以分为5个阶段:

L1语音响应系统仅支持回答简单的FAQ咨询问题

L2智能导航响应系统首先判断客户的需求,然后导航到传统的服务分类

L3商务机器人是人机协作。机器人了解客户需求并支持某些业务流程的独立处理。

L4全机器人客户服务机器人占主导地位+手动控制,完全由机器人接收客户,人工主要负责机器人的成长。

L5无人值守的客户服务是全自动的,并且该机器无需人工干预即可控制对话过程。

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未来的趋势

未来,随着人口红利的进一步消失,在人工成本增加和业务准入渠道增加的影响下,缩小规模和提高效率已成为企业共识。从传统客户服务到智能客户服务的过渡是必然趋势。否则产业链等领域将得到快速发展。

此外,依靠智能客户服务收集的大量数据,通过扩展服务来响应客户需求,数据的分析和利用将为行业发展提供新的机会。

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