智能客服行业市场现状

分类:行业资讯来源:网络2020-10-17 12:26:24访问量:1499
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编者按

随着客服咨询量的增大,很多企业考虑引入智能客服来优化当前客服工作,提高企业效益。但是很多企业对智能客服行业市场现状并不了解,市面上的智能客服系统包含什么类型,服务商都有哪些?本文为大家详细介绍智能客服行业市场现状。

智能客服行业市场现状

智能客服软件包括在线智能客服软件和语音智能客服软件,在线智能客服软件应用市场经历过较长时间的角逐,智能客服应用从一开始的关键词精准匹配发展到今天的深度学习;语音智能客服的应用一直受制于语音识别技术(ASR)的发展,直到2017年市面上才开始出现以语音智能客服为主的语音智能客服系统。下面分别对在线智能客服行业市场现状和语音智能客服行业市场现状做详细介绍。

更多关于智能客服发展及应用情况的信息可以查看:《智能客服发展及应用》。

?在线智能客服行业市场现状

经过多年的发展角逐,在线智能客服市场留下一些优秀的厂商,这些厂商各自有自己的产品特色或者价格优势,这些厂商大致可以分为以PC端软件客户端为主的传统软件客服厂商和以网页在线后台管理为主的网页在线客服厂商。

▌传统软件客服厂商

常见的传统软件客服厂商有53快服、百度商桥、商务通、乐语、cc客服、live800、pop800等,这些厂商客服服务经验丰富,拥有较大的客户基数,但是这些传统厂商在智能客服方面的发展却脚步缓慢,大部分厂商的智能客服机器人处在以关键词精准匹配基数为主的第一发展阶段或模糊匹配的第二机器人阶段,机器人智能化程度低,主要用于人工客服不在线时的客户接待,一般解决率只能达到30%左右。

▌网页在线客服厂商

传统软件客服厂商虽然各具优势,但是也有产品智能化程度低、操作、接待界面粗糙的缺点,近几年市面上出现了一些新兴的网页在线客服厂商,如网易七鱼、智齿、Udesk、环信、美洽、小能、逸创云等,这些厂商的智能客服机器人大多处在第三阶段以上,机器人具备较好的自然语义理解和问题解决能力,经过一段时间的知识库优化之后,问题解决率可以达到80%以上

更多关于国内在线客服系统市场现状可以查看:《国内有哪些常见的网站在线客服系统》。

?语音智能客服行业市场现状

语音智能客服产品对语音识别技术的依赖性比较强,直到2016年,国内语音识别技术才正式应用到商业化软件中,到2017年开始陆续出现以语音转写和语音外呼为主的语音客服系统,这些客服系统服务商可以分为自主技术客服厂商和传统客服产品厂商两类。

▌自主技术客服厂商

自主技术客服厂商指的是依靠自研的语音识别和其他人工智能技术进行语音智能客服产品研发和销售的厂商,目前国内主要是科大讯飞、百度AI和腾讯云等。这类厂商品牌口碑好,自身的技术研发更新实力较强,语音智能客服在语音识别方面的识别表现更好,科大讯飞已经可以为企业客服提供多样需求的解决方案,百度AI和腾讯云的智能客服产品还在内测中,这类厂商的品牌可信度更高,但是产品的价格也相对比较昂贵。

▌传统客服产品厂商

语音传统客服产品厂商指的是有较多客服产品开发服务经验,在语音识别技术实现商业化后,通过购买技术专利,结合自己的客服产品经验进行语音智能客服系统研发的厂商,如小鲸机器人、小水机器人等。这类厂商的客服产品专业针对性更强,有专门的外呼电销机器人方案、针对金融行业的催收机器人方案等,产品价格也比较实惠,但是对拥有语音识别技术的客服厂商技术依赖性较强。

?小结

本文为大家详细介绍了智能客服行业市场现状。目前智能客服市场主要分为在线智能客服厂商和语音智能客服厂商两类,在线智能客服的发展已经较为成熟,市场可分为传统软件客服厂商和网页在线客服厂商两类,在线智能客服市场已经处在产品形态比较稳定的阶段,机器人解决率较高,市场竞争激烈;语音智能客服还处在产品形态确认的阶段,产品解决方案还具有较强的针对性,机器人只能解决简单的开放性的问题,目前市面上的语音智能客服厂商也较少,主要可分为自主技术客服厂商和传统客服产品厂商两类

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