智能客服行业发展现状如何

分类:行业资讯来源:网络2020-10-17 12:26:24访问量:2551
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众所周知,传统的客户服务中心通常以呼叫中心为主。随着互联网发展及社交软件的应用,很多大型服务企业借助智能客服机器人系统,通过智能客服机器人系统有效地和多渠道的客户服务中心做整合,能够有效减少人工成本、增强用户体验,从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

一、智能客服公司成立数量逐渐下滑

智能客服行业发展现状如何

随着人工智能技术水平的提高,智能客服性能和服务范围快速增长,使得我国智能客服行业迅速发展,2016年智能客服企业成立数量达到最高峰,随着行业竞争加剧以及巨头进入,2017年以来智能客服公司成立数量逐渐下滑。

整体的在线客服系统企业还是在不断增加,由于在线客服系统的门槛并不高,很多企业都想进入客服系统市场分一杯羹,有的是从CRM切入、有的是从呼叫中心切入、也有的是从原客服系统公司出来自己做等等,特别是近几年SAAS客服系统数量增长较快。

二、智能客服市场规模将达500-800亿

目前中国约有500万全职客服,客服行业市场规模约4000亿元,智能客服市场约将达到500亿—800亿元。

三、初创企业主要跻身于电商、金融、教育领域

智能客服行业创业公司主要有Udesk、网易七鱼、容联七陌、智齿科技、逸创、晓多、小能科技等企业,从下表可以看出,智能客服初创企业主要集中在电商、金融、教育领域。

四、呼叫中心发展为智能客服奠定潜在市场基础

在呼叫中心需求领域和需求规模不断上升,以及新一代科技技术渗透到各行各业,改变各领域服务需求方式的情况下。为了适应新形势发展,满足多元化、现代化呼叫中心的需求,呼叫中心开始进行智能化改造/新建,以“智能机器人”,“云服务”,“全渠道”,“全媒体”,“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中,第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

呼叫中心智能化趋势的发展,使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。数据显示,近年来,我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势,2010年仅为594亿元,至2018年上升至2185亿元,增长了两倍多,年复合增长率达17.4%。巨大的呼叫服务需求为智能客服的潜在市场奠定了基础。

随着科技的发展,未来智能客服取代人工客服是一个趋势,只是时间早晚的问题,目前不少客服系统企业都在加大对智能客服的研发投入,在智能客服系统赛道上各家的距离已经在逐渐拉大,期待着智能客服系统领域独角兽的出现!

本文转载自前瞻产业研究院。


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