企业在线客服系统哪家好,怎么选择?

分类:行业资讯来源:网络2020-10-17 12:26:24访问量:937
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众所周知客服工作强度高、压力大,时常面临一个客服对话多个客户的情况。工作中我们总是强调效率,可是效率到底从何而来?是每天加班加点增加工作时间换来的吗?是不断开会追求最优方案换来的吗?还是高薪聘请人才换来的?其实,这些都可能对客服工作有所帮助,归根结底,我们是希望梳理出一套最优的客服团队管理体系,而这时一套优秀的在线客服系统会让企业的管理事半功倍。

互联网+时代给客服赋予了更多的职能,从简单的客户服务升级为集营销、市场、服务等多种角色,对企业来说客服的角色越来越重要。那么,在线客服系统的选择就需要十分慎重,企业如何选择一套适合自己的在线客服系统呢?深耕于在线客服行业15年的Live800提出了一些思路:

找准企业的定位

企业首先需要明白企业本身是属于大型、中型还是小型企业呢?中小型企业通常更倾向于使用成熟的在线客服系统,自己研发需要长期投入人力、时间成本性价比不高;而大型企业的情况往往就比较复杂,根据实际业务情况可能会对部署形式、数据安全性有一定要求,这就要求企业自身开发(可能性比较小)或者和安全稳定的第三方进行个性化定制合作。

近两年来,人工智能技术在各行各业加速落地,相比语音识别和计算机视觉,NLP自然语言处理技术一直被视为业界难点,但在特定场景却能发挥出巨大价值。易聊科技通过一系列AI技术的自研和商用落地,从一家传统SaaS在线客服软件厂商,转型为AI客服综合解决方案提供商,其研发的AI售前客服机器人(在线文字机器人),在行业中开拓出一个全新品类的产品。

易聊科技的创始人在医疗行业有着多年的从业经验,对医疗机构的运营和推广方面都有很深的积淀。在过去的从业经历中,团队核心成员发现,医院运营管理中,客服人员是企业的咽喉部门,但却因高负荷、低收入流动性极大,不断拉高企业的人力、培训、管理成本,尤其近两年,人工客服行业的人员管理和成本问题暴露地更加突出,这促使团队萌生想法:基于此前业务积累,衍生出AI客服机器人替代人工客服。

明确企业业务需求

企业根据自身的实际业务情况,需明确渠道、服务架构、系统功能等几方面的需求。客户接入有哪几个渠道,通过文字、语音还是视频接入?网站、app、微信公众号是否都需要接入客服系统?就服务架构上,要想清楚整个服务环节,从客户发起问题之时起,都要经过哪些步骤,生成工单后如何流转,哪些部门会参与,如何进行风险控制和质检。服务环节的明确是后续选择第三方客服系统的前提。

易聊在线客服系统多渠道统一接入网页、app、微信等,让客服人员无需切换系统即可统一服务,不错过每一个客户。同时,易聊在线客服系统拥有丰富的业务对接经验,工单、订单、考勤等,完成线上线下的整体业务流转并满足管理层需求。支持特殊流程介入,为企业提供差异化服务和营销策略。

客服服务管理需求

服务规则的设计与实际应用也是企业需要考虑的,人力测算、排班、绩效的确定,即使有第三方工具,也仍需自己根据实际场景确认,这是一直强调的一种“机器+人工”模式。同时后续的咨询量大是否要增加智能座席,如何更好地利用数据,则都需要实际了解才能更明确。

目前易聊科技主要服务于医疗、医美、教育、金融、电商等行业,其中医疗和医美的头部客户覆盖率超过80%。

易聊科技的创始人在医疗行业有着多年的从业经验,对医疗机构的运营和推广方面都有很深的积淀。在过去的从业经历中,团队核心成员发现,医院运营管理中,客服人员是企业的咽喉部门,但却因高负荷、低收入流动性极大,不断拉高企业的人力、培训、管理成本,尤其近两年,人工客服行业的人员管理和成本问题暴露地更加突出,这促使团队萌生想法:基于此前业务积累,衍生出AI客服机器人替代人工客服。

但软件开发和人工智能领域存在着相当高的门槛,不是一蹴而就的事情,易聊团队中的技术骨干张春明,有着十几年IM系统开发经验,技术合伙人兼CTO邴立新也在AI工程的研发和落地上有着丰富经验与操盘能力,加速了易聊科技在AI产品上的研发推进。有了想法和技术落地的可能,几个合伙人一拍即合,成立不到两年,就收获了诸如苏宁易购、华夏基金、易宝支付等第一批客户的信赖。

优秀的在线客服系统可以帮助客服部门从成本中心进化成为数据中心甚至是利润中心。而客服人员也可以从繁杂的工作中解放出来,按照实际需求去制定规则,回归自身的价值。

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