不“智能”的智能客服该“退休”

分类:行业资讯来源:网络2020-10-17 12:26:24访问量:1463
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□实习记者刘婷

“您好,您可以跟我说出您的需求……1……2……”智能客服“答非所问”的服务想必大家都体验过。近日,笔者因咨询一件小事,无奈体验了多家保险公司的智能客服,AI语音“礼貌”地播报固定“话术”,听上去“礼貌”实则程序复杂、不办实事的服务体验着实让人无语。

日前,中国青年报社社会调查中心对2001名受访者进行的一项调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服;57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题,答非所问;49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人,解决不了实际问题。

谁说不是呢?现如今,智能客服解决问题基本靠客户自选;解决不了推到人工坐席,人工坐席却永远占线;更有甚者,转接几次便因等候超时被“智能”挂断……细思企业选择这种智能客服也有原因。客服工作量大、复杂,耗费人力物力财力。企业要转型发展,要节省成本、提高效率。但是,目前的智能客服技术水平虽可实现24小时在线,不知疲倦且情绪稳定,但只能识别语音“关键词”给出固定的制式回复,面对消费者提出的一些个性化问题,智能客服还不能够给出满意的答复,只能以“不好意思,您的问题我目前无法解答”结束对话。保险条款对于消费者来说本就晦涩难懂,如果购买一份保障之后还不得不对机器“弹琴”,购买保险的消费体验可能会更差。

用机器提高回复的速度,却不能解决客户的实际问题,倾听不到客户的真实心声,这显然违背了“客服电话”的天然属性和功能。在技术不足以做好“客服”工作的当下,希望保险企业能够更重视客户服务的品质升级,或运用开发新技术,让“客服”更“智能”,或让“人工客服”适当回归,让“人工坐席”通畅起来,毕竟很多个性化的售后问题,还是人来解决比较靠谱。记者甚至猜想,如果一家保险公司,花心思提升售后服务体验,大大简化智能客服流程,做到让消费者按一次快捷键就能准确获取解决办法和答案,不“绕弯子”,不浪费客户时间,也许在当前众多“麻烦又费时”的智能客服中能够“脱颖而出”呢。

在一定程度上来说,客户服务端可谓企业倾听客户心声的唯一途径,像是企业的“耳朵”。消费者的问题得到解决,呼声得到重视,意见得到倾听,企业收到客户的反馈再去改进产品,精进业务,这才是设立“耳朵”的初衷。每家企业都想变“头回客”为“回头客”,而良好上乘的售后服务正是消费者们“回头”的决定性因素。看似节约成本,却牺牲消费者体验的“智能客服”,迟早会对前端销售产生恶劣影响,这种“智能客服”好像企业自动关上了“耳朵”,该“退休”了。

标签: 智能客服

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