秒答客户疑问 工行智能客服“工小智”好神奇

分类:行业资讯来源:网络2020-10-17 12:26:24访问量:1484
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工小智—GINO

中国工商银行智能客服

微信扫一扫

前不久,围棋人机大战,阿尔法GO横扫天下围棋高手,让人们见识了人工智能的超能与厉害。其实,早在阿尔法GO之前,人工智能就已悄然走进了我们的生活。比如,工行在2016年2月就上线的智能客服机器人——工小智,就是一个例子。

上周,老刘用工行网银给朋友转一笔钱时,网银页面跳出一个提示框“尊敬的客户,你的数字证书即将到期,请及时到工行网点换领新数字证书。”到期,就该换新的,换新的U盾要钱吗?于是老刘就点开手机上的“中国工商银行电子银行”微信公众号,在对话框里输入“我的U盾要到期了,换新U盾工行要收费吗?”发送刚一点下,瞬间就收到了回复——“办理U盾证书需要支付40~70元不等的费用,不同品牌收费不同,且我行会不定期开展优惠活动。具体请以网点收取为准。”

当时,老刘的第一感觉是“工行的服务好快!”

太神奇!“工小智”上线仅一年业务量就过亿

为进一步提升服务竞争力,满足客户移动化、高效率的服务需求,2016年2月工行成功上线了智能客服“工小智”。据工行透露,“工小智”一亮相就受到了广大工行客户的喜欢,上线仅一年,业务量就突破了1亿次大关,同时大幅度地降低了工行客户服务的运营成本。

移动互联网时代,时间成为稀缺资源,碎片时间价值凸显,人们对“效率”提出更高要求,能够秒速响应、触手可及、724小时在线的智能服务时代悄然来临。工行相关人士介绍,“工小智”是工行应需而变,依托前沿的人工智能技术而开发的一个智能客户服务终端,可为客户724小时解答工行电子银行、个人金融、信用卡、贷款、对公等各类业务咨询;并提供查询开户行、网点信息、信用卡额度等自助查询类功能,以及支持理财协议、申请信用卡等业务快速办理等服务需求。

约会“工小智”,这样可以找到她

“工小智”这么神奇,怎样才能找到她呢?

据介绍,为发挥“工小智”724小时,白天黑夜,随时随地都可为客户提供服务的优势,工行已在电子银行微信、融e联、手机银行、网上银行、短信、工行门户网站等多个渠道开通了与“工小智”的对接智能客服入口。

具体来说,微信——关注“中国工商银行电子银行”公众号,在对话框里直接呼叫,或者文字输入问题即可;融e联——在“客户服务”功能里面找;手机银行——到“联系我们”功能里面找;网上银行——到“在线服务”功能里面找;短信——编辑短信发送至95588;门户网站(含手机银行门户)——到“客户服务”栏目里面找。

“工小智”,又名“小智”,据介绍,这个名字很有来头——不仅代表服务的智能化,更取“智”字的“一日一知”的深意。不过,说是机器人,“工小智”与其它银行的厅堂机器人不同,她没有实体模样,她是“藏”在工行以上6大智能接口的后面的。不过,为便于客户“可见”,工行为其设计了一个可爱的红、蓝、白三种颜色的卡通形象。红色为工行主色,蓝白色的运用体现了智能感;人物特征传递出智能客服的属性,整体造型活泼可爱、科技感十足。

了解工行5类服务找“工小智”最适合

据相关负责人介绍,工行根据对客户偏好的深入研究,为“工小智”制定了“智·融·趣”的服务策略:

智:运用领先的自然语义识别技术,准确分辨客户问题,给出最优解决方案,并针对客户需求推荐个性化的产品和服务。

融:服务内容融合在线咨询、信息查询、业务办理及优惠分享,服务形式采用文字+图片+音频+视频多位一体。

趣:用通俗化的语言表达复杂的金融业务,提供休闲娱乐等闲聊服务,让客户在交流中感受到乐趣。

具体来讲,以下5大类工行服务最适合找“工小智”咨询。

一是信息查询类——提问技巧

输入“查+产品/内容”,例如:查询网点信息。输入“查网点”,按提示点击链接,系统根据定位结果推送附近营业网点。

二是产品介绍类——提问技巧

输入产品/业务名称,例如:出租保管箱业务介绍,输入“保管箱”,按提示点击链接,即可查看业务介绍。

三是业务办理类——提问技巧

输入“办+业务名称”,例如:办理工行信用卡方法,输入“办信用卡”,按提示点击链接,即可进入办卡页面。

四是操作报错类——提问技巧

输入错误代码或简要提示内容,例如:使用U盾遇到报错“签名失败或未完成”,输入“U盾签名失败或未完成”,即可查看解决方法。

五是优惠活动类——提问技巧

输入活动名称或关键字,例如:物每满200减50,输入活动的关键字,即可查看活动详情和参与方法。

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