售前售后全覆盖,智能客服成保险科技下一站?

分类:行业资讯来源:网络2020-10-17 12:26:24访问量:1488
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Elafris是一家To

B的保险科技服务公司,他们为保险公司提供人工智能客服系统。消费者利用此系统,可以完成购前询价、保单查询、完善保险组合、在线支付、获取道路救援、理赔申请等一系列动作。

询价

在售前询价环节,消费者可以任意选择一类险种进行咨询。在此我们以车险为例,智能客服首先会对投保人的地区、年龄、婚姻状况、交通违章情况进行调查了解。然后就是对投保车辆的情况进行询问。在收集完所有必要信息后,系统会推荐不同价位的产品供消费者选择。由于目前Elafris的系统是直接接入保险公司后台的,推送的产品同属于一个保险公司,消费者无法跨公司对比和选择产品。

保单查询

已经购买了保险的客户,可以在Elafris的系统中查询现有保单的信息,包括受保人信息、账单信息、条款细节、理赔信息等。

申请理赔

当消费者需要发起理赔时,Elafris的系统会首先收集事故信息,在上图中,客户发起的是汽车玻璃险理赔。当确认好待理赔事项后,系统会根据客户的方位列出几家修理厂供客户选择,并且会安排保险理算员去客户选定的修理厂与之会面并处理后续事宜。

完善保险组合

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当客户在浏览其保单详情,或者理赔状态的时候,Elafris的系统会根据其保单内容在适当的时机推荐新的产品或服务。比如上图,客户车辆的后保险杠受损,正在理赔中,系统在处理完客户的查询请求后,又推荐客户了解道路救援服务。

Elafris业务进展及类似业务

Elafris成立于2016年4月,创业未满一年,他们已经与多家美国保险领域的公司达成合作,其中有为保险公司提供核心系统软件服务的上市公司Majesco,也有同为初创企业的家财险公司Hippo。3月15日,他们又与美国老牌车险MGA公司Jupiter

Auto签署了合作协议。

保险科技领域最火热的创业公司Lemonade同样将智能客服作为其最大的卖点。与Elafris的系统相似,Lemonade的智能客服也是通过对话聊天的方式为客户服务。

Elafris和Lemonade的智能客服,本质上是通过问答方式进行的人机互动,互动过程中明显缺乏人文关怀。但是对于大多数客户来说,在理赔、查询等环节上,他们更注重效率,此类智能客服能较好地满足其需求。相比售后环节,在售前咨询环节,客户的需求更加多样化,购买意愿或多或少地会受情绪波动影响。在这种情况下,人工+智能的客服组合或许效率会更高,也是客户更愿意接受的。

(张翀/文

互联网保观)

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