2020预测|人工智能改变客服人员和运营方式

分类:行业资讯来源:网络2020-10-17 12:26:24访问量:1494
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人工智能和自动化技术如何影响客户服务互动?过去3年,人们十分热衷于讨论这些话题。如今,大家应该经常和人工智能系统互动过,都分不清对方是人类还是机器。2018年春天,谷歌Duplex的展示音犹在耳。不过,就像小时候我们以为未来的人们都会背着喷气式背包飞翔,可这种想法并没有成真一样,虽然未来已来,但是与我们在科幻小说中看到的样子并不一样。面向客户的各种系统经历的变化之中,渐进的成分多于剧烈的成分。当然,我们还是会在2020年看到客户服务组织本身发生巨大变化的切实证据。人工智能会在就业流失、工资开支、内部重组方面带来新的挑战;企业必须预先估计到这些问题,做好准备予以应对。

Forrester的2020年客户服务预测报告介绍了自动化技术如何彻底改变客户服务中心。人工智能正在带来改变,各种组织必须积极准备应对各自客户服务团队的人员、运行、管理发生的重大改变。

以下介绍报告的部分预测:

人工智能的进步会促使联络中心重新思考其外包战略。自动化技术对付较容易的任务,客服代表则应对顾客提出的复杂、往往情绪化的问题。这样一来,可不能在文化差异方面犯错误。各品牌会开始更根本地,更仔细地研究客户服务中心的所在地,找到能够与顾客想到一起的客服代表。

2020年,各品牌在客户服务代表方面的花费将比上年多80亿美元。这是因为技能高的客服代表面对着高昂的需求(也就是说,更多工资),还要改善员工体验,从而促进客服代表积极性,并且留住人才。

人们已经写了不少文章,预言客服代表未来的消亡。但是,自动化最开始将会影响客户服务组织的其他方面。虽然客服代表这个工种不会立刻消失,但是其他工种会在未来12个月开始发生变化。

本文作者为Forrester首席分析师IanJacobs。Forrester为福布斯撰稿人,表达观点仅代表个人。译Joe

标签: 客服人员

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