京东打造“无人客服”,智能客服的优势

分类:行业资讯来源:网络2020-10-17 12:26:24访问量:1338
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近日在成都举办的2017中国大数据应用大会上,汇聚了来自全球大数据领域、人工智能领域的专家学者,一同分享了在“大数据大智能”为主题背景下,人工智能以及大数据的应用发展,来自京东商城的智能通讯部总监刘丹,也在本次大会上带来了京东在智能客服领域的最新成果——“无人客服”。刘丹表示:“无人客服是京东自主研发的人工智能服务产品,是将智能助手JIMI与人工客服咚咚深度融合的新一代智能客服,它具有机器人全天候的快速响应、自主学习等优势,同时还具备了人的情感关怀,能够将人机无缝连接,灵活处理,是现阶段用户体验最好的客服解决方案。”这项新的技术,也是京东在第四次零售革命中,零售基础设施的又一重要实践成果。

在目前的客服领域,智能机器人正在逐步的替代人工客服来完成基本的售前、售后等咨询工作,在今年的618,JIMI当日服务了131万人,占到在线接待量的一半。但机器人对于人类的情绪理解和多轮对话下的意图识别是行业内的难点,刘丹认为,未来几年内,机器人无法全完替代人去工作,而人机深度融合的“无人客服”是目前打破这种瓶颈的最佳方案。无人客服采用了京东自主研发的第四代智能客服引擎,通过人工智能技术,可实现人机交互式自学习、会话结束智能判断、解决方案实时推送、突发热点智能预测、咨询意图自动摘要、工单事件自动创建、会话质量智能质检、会话列表智能排序等诸多能力。能够对整个客服过程进行全流程的智能再造。

通过JIMI与咚咚的深度融合,无人客服实现了人机的无缝衔接,它能够通过京东的大数据,对当前用户所处的状态进行预判,完成了对场景的预判之后,首先JIMI会接入到对话流程当中,进一步了解用户的需求和意图,当识别到用户的情绪波动比较大时,JIMI可无缝切换到人工客服,用户端无须跳转,即可完成机器与人工的智能切换。而在客服的工作端,将会为人工客服自动摘取意图摘要,此外在机器人总结的意图上,可人工校准用于自学习。

数据推荐与挖掘

未来企业最重要的是数据、近期的顺丰、阿里巴巴之战就是活生生的例子。所以蚂蚁客服的服务能力从数据管理开始、从大数据的平台和算法基础开始,为企业提供数据推荐和数据挖掘,不不放过任何一个潜在客户。

线索管理

第2个模块是企业的客户线索管理,为企业管理和跟踪来自百度推广、微信推广、

电话推广等重要的高成本推广渠道带来的数据,让企业有更好的转化率分析,并不断改进推广投放的方向。

客户管理

第3个模块是客户信息管理、支持自定义字段、特征标签、跟进记录、活跃度、相似度、短信、工单、商机、预约回访,及通过机器学习算法的聚合分类、客户销售漏斗等功能。

商机管理

第4个模块是商机管理及分析。有了客户并不不重要,重要的是有客单、并且目前企业的销售能力更多体现在客单数量上,在对客户特征信息足够完善的情况下尽可能做多次营销。一个客户可能会涉及到很多产品、且这些产品也涉及到多种流程。而蚂蚁客服的商机模块正是提供商品管理、库存管理,并且支持每个订单流程自定义设置;同时还具备商机超时提醒、转化率提醒、销售预测、产品分析等能力。企业客户可以直观的看到业务数据。

早在人工智能发展起来之时,关于“人工智能将取代人类”的言论就一直未曾停歇。机器人写作、机器人作曲、无人驾驶汽车……随着人工智能技术的愈加先进,人们心中的忧虑也越来越大。

作为一项工作形式单一、工作内容重复性高的工作,客服的上手可谓相当容易,再加上人工客服人手的不足,可以说,“人工智能”对其威胁性非常之大。

据网易云客服“网易七鱼”发布的《客服行业现状白皮书》称,在其采访企业中,31.5%的企业已经在使用智能客服系统,另有34.5%的受访企业也表示将在一年内引入智能客服系统。看这些数据,在表明智能客服取代人工客服趋势的同时,也向人们展示了智能客服市场的上升空间之大。

目前,为了应对每天大批量的用户,诸如淘宝、京东等电商以及银行、运营商等平台已经上线了智能客服。此外,除了内部消化,阿里巴巴、百度、网易等企业也在加码智能客服,其中,百度推出的“百度夜莺”刚在今年双十一前夕对外开放,以为更多的厂商提供智能客服服务。

标签: 智能客服

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