小i机器人:人工智能成为客服中心管理与服务创新的助推器

分类:行业资讯来源:网络2020-10-17 12:26:24访问量:1254
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随着移动互联网普及和大数据应用逐步走向成熟,如何改善客户体验、客户满意度、服务品质,以及提高专业管理、服务效率、业务收益是以金融业为代表的,客服属性和数据化较强的行业亟需思考和解决的问题。

12月22日,由51Callcenter在上海举办的“2016中国金融客户联络中心峰会”上,推进客户中心管理与服务转型和升级成为各与会企业的讨论焦点。来自建行、宁波银行、中国平安、友邦保险、诚信人寿保险等金融企业,以及华为、小i机器人等技术公司的高管和专家就以上话题进行了深入地探讨。

银行和保险业人士普遍认为,企业和客户的服务意识已经觉醒,一方面,企业需要降低服务中心运营投入、无效工作及成本,增加企业客户竞争力,另一方面,客户需要更及时高效、专业精准的服务。

已为大多数银行和保险公司提供人工智能技术和服务的小i机器人副总裁许弋亚在《人工智能创新金融客户服务》演讲中表示,由于金融业具有极强的服务性和数据化特征,而且产品种类多、服务渠道和形式多样、服务流程长,对服务质量和效率要求更高。

小i机器人副总裁许弋亚发表“人工智能创新金融客户服务”主题演讲

在银行的业务体系中,不仅有个人和对公存贷款业务,还有各类理财产品,保险产品等等,客户随时随地都会发起咨询、查询、办理等服务需求,涉及微信、短信、QQ、电话、网站等线上渠道和营业大厅线下渠道。这不仅要求客服中心具备强大、高效的服务能力,而且还将产生海量的客户数据和信息。

许弋亚认为,智能化服务是提高客户满意度,增强客户粘性,提高业务管理水平的必要手段。实践案例表明,用虚拟和实体智能机器人替代或协助人工服务,用大数据处理系统进行业务管理、客户数据挖掘、客户营销,已经在金融业得到广泛应用,效果显著,人工智能技术已成为客服中心管理与服务创新的助推器。

以小i机器人为招商银行提供的人工智能综合解决方案为例,在招商银行的服务体系中,由小i机器人提供的人工智能技术已实现从智能识别、智能客服、智能营销,到大数据自学习系统的客户服务和营销全程智能化。全程智能化能力,让招行不仅具备更高效、更快捷的客服体验,而且使客户大数据价值得到充分应用。

小i机器人应用于招商银行的客服全程智能化解决方案

已采用智能客服的中国乃至全世界排名第二大的银行——中国建行官方数据显示,由小i机器人为其提供技术支持的“小微”智能客服系统正在承担着主要的客户服务工作。目前,“小微”的服务能力已经相当于9000个人工座席的工作量,累计服务用户数突破10亿人次,远超95533、400人工座席的服务量总和。

无独有偶,就在2016中国金融客户联络中心峰会成功举办的第二天,2016年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖暨行业应用及市场分析主题沙龙在京举办,该活动关注呼叫中心、企业通信、运营与增值等领域,评奖旨在表彰在智能化服务方面表现出色的技术产品和解决方案,小i机器人获得智能客服标准化产品奖项。这不仅说明以小i机器人等人工智能企业在创新客户服务方面成绩斐然,被各方所认可,更是说明提高呼叫中心管理能力和服务水平,为客户提供更优质的增值服务是行业刚需。

事实上不仅在金融业,越来越多的企业和政府单位采用小i机器人的智能机器人和人工智能技术进行客户服务正在成为主流。物联网、大数据、人机交互等先进技术的快速发展,促使智能服务机器人在金融、通信、物流、电商、医疗、政务等领域的广泛应用。据相关机构统计,目前智能客服的使用率已达到31.5%,随着企业客户服务创新意识的觉醒,这一数字将得到迅猛增长。

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