人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理

分类:行业资讯来源:网络2020-10-17 12:26:24访问量:2211
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课程大纲

课程背景

互联网的发展带来服务渠道的变化与服务量的不断增加,而依靠传统物理堆积的方式来解决服务量和提高服务水平越来越不给力,2017年是人工智能的元年,人工智能可以有效帮助企业优化服务,提高效率的同时降低服务成本。

但是,人工智能如何在客服行业如何应用?智能服务系统该如何选择?智能服务体系该如何搭建?智能客服运营管理该如何落地?智能客服评价体系该如何建立?

以上,都是准备引入智能客服与已经引入智能客服的呼叫中心管理人员普遍关心的问题。

针对大家的困惑,杨茂林老师携手行业内知名企业智能客服操盘手,2017年3分月在成都,5月份在北京分别举办了《互联网时代的客户数据及智能服务应用》和《人工智能在服务营销领域的应用与最佳实践》两期公开课,针对前两期课程的总结与学员的反馈,讲师团队对课程进行了第三次迭代,重磅推出本次课程,旨在帮助大家解决工作中遇到的实际问题,如下:

?互联网发展给客服行业带来新机遇

?人工智能如何进入客服行业

?什么是智能服务?

?智能服务体系的搭建与设计

?智能服务运营管理

?数据分析与评价体系

课程收益

?服务行业发展趋势

?客户服务中心如何引进智能服务

?人工智能在客服行业如何落地

?大数据助力人工智能落地

?智能服务系统的选择

?智能服务体系搭建

?智能服务知识库的设计与搭建

?标注

?应对训练

?评价体系的搭建

适合对象

?客户中心运营管理人员(总监、经理、主管)、智能客服渠道相关工作人员、对智能服务感兴趣的相关人士、全媒体服务渠道管理人员

课程大纲

第一部分客服行业发展趋势与面临的挑战

服务行业发展趋势

1、客服行业发展历程

?面对面服务

?电话语音服务

?网络多媒体服务

2、网络服务发展趋势

?PC端

?移动端

?全渠道多媒体

3、全渠道多媒体模式下的用户分层

?用户分层金字塔模型

?用户分层支撑结构

?用户分层

客户服务面临的挑战

1、数字化时代的服务特征

案例:苹果、google

2、服务的价值本源是什么?

案例:服务产生粘性、粘性产生商业变现

3、束缚转型的根源在哪里?

第二部分互联网发展给客服行业带来新机遇

互联网行业发展趋势

1.互联网发展历程

(1)Web1.0时代,传统印记浓重,信息为王

(2)Web2.0时代,互联网红利,流量为王

(3)移动互联网时代,用户体验为王

(4)互联网优势

-内容海量

-免费

-认知盈余

(5)互联网下半场

人工智能时代时代到来

1、什么是人工智能

2、人工智能技术进展

超脑:以语音语言为入口的认知革命

感知智能研究进展-语音合成与语音识别

认知智能研究进展-机器翻译与常识推理

3、智能服务应用

4、智能服务与大数据的结合

客户画像

用户喜好分析

竞争情报分析

5、机器人的应用

第三部分人工智能进入客服行业

人工智能与客户服务的结合

1、客服是人工智能最佳的训练场

2、人工智能结合客服会带来的变革

接触模式从1.0-3.0

提升效率节约成本

增强交互性粘性

服务产品化让服务在线

3、服务智能的解决方案

4、服务智能的应用案例

大数据助力人工智能落地

1、智能服务与大数据的结合

(1)智能全量分析

(2)用户画像

(3)竞争情报分析

(4)用户喜好分析

2、全媒体交互与大数据结合,建模,数据清洗和客户价值分群

案例:客户画像及私人定制

3、全媒体互动+大数据分析+360度客户管理

4、数据监控

5、服务预判

第四部分智能服务体系的搭建与设计

1、终端系统覆盖需求

PC/API/H5/微信/微博/移动端

2、服务器部署

3、构架组织

4、服务器压测

5、系统质量评估体系

智能服务体系

1、智能服务的设计搭建

渠道统一

接入统一

知识底层统一

服务资源统一

2、智能服务的服务体系

互联网渠道:机器人+人工

电话渠道:智能语音+热线

3、智能服务的流程设计

4、智能服务的界面设计

入口界面

机器人界面

人工服务界面

5、智能服务的知识体系

原子化知识库的搭建

知识客户化的做法

6、智能服务的营销模式

7、智能服务的系统平台

案例:SAAS为啥那么火

第五部分智能服务运营管理

知识体系

1、原子化知识库的搭建

?知识库搭建有些什么样的原则?

?一个好的知识库应该具备哪些特点?

?如何从零开始创建知识库?

2、知识客户化的做法

3、维护

怎样发现未能解决客户的问题?

标注

1、初期标注

2、后期维护

?系统自动体检。

人工对机器人客服日志的质检

体验提升

1、系统自动体检

2、用户反馈

3、客服日志的维护

应答训练

1、应答优化对象

?回答不好

?答案缺失

?答不上

2、判断优化凭据

3、优化校准

第六部分数据分析与评价体系

数据分析

1、智能服务的目标是什么?

2、好——智能服务的指标体系

3、好——智能服务的质量管控

4、好——智能服务的安全管控

5、快——智能服务助理的帮助

评价体系

1、智能客服评价指标

1)客户层面

a.解决率

?什么是解决率?

?如何评价

?如何提高解决率?

b.客户满意度

?什么是客户满意度?

?如何评判客户满意度?

?如何提高客户满意度?

2、运营层面

(1)拦截率

?什么是拦截率?

?如何评判?

?如何提高拦截率?

3、技术层面

(1)意图识别准确率

?什么是意图识别准确率?

?如何评价?

(2)情绪识别率

什么是情绪识别率,如何评价?

培训师介绍

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