浅谈移动互联网崛起对客服系统的影响

分类:行业资讯来源:网络2020-10-17 12:26:24访问量:1386
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近几年随着社交网络的发展,微信的火爆,移动互联网的崛起对各行各业都产生一定的影响,对于在线客服系统来说,移动互联网的发展带来什么样的影响?

首先,在功能上客服系统要适应移动端。目前几乎的客服系统都已经支持微信公众号,有的还支持APP、微博。随着移动互联网的发展,企业已经将网络营销从PC上开始向手机转移,越来越多的流量来自手机端,这就要求客服系统要适应各种手机浏览器,可以对接移动应用。

对于基于SAAS模式的新型客服系统来说问题不大,例如美洽最早的出发点就是为移动而生可以适应所有移动浏览器,而对于那些老品牌的客服系统来说适应移动端有点吃力,部分老牌的客服系统基于早期的编程语言开发,扩展性比较差,如果重新换新的语言又需要重新招一批技术从头再来。

其次,客服系统要实现多渠道统一接入。移动端渠道目前主要有微商城H5网页、微信公众号、APP及微博,前面3个最为突出,客服系统要可以同时接入这几个渠道的客户,在一个客服平台上就可以同时回复各个渠道的咨询,在后期也许还有其他移动渠道出现,因此要求客服系统的扩展性要强。

基于SAAS模式的客服系统来说问题也不大,大部分的新型客服系统都可以对接以上几个渠道,而对于老牌的客服系统对接APP和微博比较吃力。

最后,客服端要支持手机登陆。客服人员外出或者下班是可以通过手机登陆客服系统来接待对话。目前大部分客服系统都推出了安卓版、IOS版,但是从笔者体验过的几款客服系统来说并不太满意。有的客服系统手机版登陆后不久会自动退出,有的客服系统手机版登陆后很卡甚至让手机死机,有的客服系统登陆后有消息不提醒或者提醒延迟,笔者用的手机是华为荣耀7,比较满意的是快商通客服系统,手机登陆后运行顺畅,消息提醒也非常及时,唯一缺点是手机端和PC端不能同时登陆,手机登陆后PC就下线了。

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